Imagine que alguien está buscando dónde cenar esta noche. Encuentra su restaurante, revisa las fotos y quiere saber cuánto tendrá que esperar para conseguir una mesa. Pero en lugar de llamar, le pide a una inteligencia artificial que lo haga por él.
Del otro lado, su empleado contesta el teléfono. Sin saberlo, está hablando con una máquina.
Esto ya forma parte de lo que Yelp, la plataforma de recomendaciones de negocios locales, está incorporando a su aplicación.
Su nueva función, llamada Check for Me, permite que un asistente de inteligencia artificial llame a un restaurante para consultar cuánto tardarían en atender a un grupo. El usuario indica cuántas personas son y proporciona su teléfono. La IA hace la llamada y después le envía la respuesta por mensaje de texto.
Pero Yelp está avanzando más allá de las llamadas.
También está mejorando su asistente para recomendar establecimientos según las preferencias de cada persona. Ahora permite reservar mesas mediante OpenTable, recordar conversaciones anteriores y organizar listas de lugares que el usuario conoce o quiere visitar.
La plataforma también prepara recomendaciones personalizadas basadas en esas preferencias.
Y hay otra novedad especialmente relevante para los negocios: Yelp presentó Smart Lead Reply, una herramienta de 30 dólares mensuales que utiliza IA para contestar consultas de posibles clientes e identificar cuáles muestran mayor interés. El propietario puede definir cómo debe conducir esas conversaciones.
Por qué importa
Hasta ahora, cuando alguien quería saber si había disponibilidad en un restaurante, normalmente tenía que llamar, escribir o buscar la información por su cuenta.
La inteligencia artificial está empezando a encargarse de ese trabajo.
Piense en lo que significa para una clínica que recibe llamadas preguntando por citas disponibles. O para una inmobiliaria que responde constantemente consultas sobre propiedades. O para un taller donde los clientes quieren saber cuándo pueden llevar su vehículo.
Son conversaciones sencillas, pero consumen tiempo. Y muchas ocurren justo cuando el personal está ocupado atendiendo a alguien más.
La novedad no es solamente que una máquina pueda contestar preguntas. Es que ahora también puede hacerlas en nombre del consumidor.
Esto abre una situación interesante: el asistente del cliente podría terminar hablando directamente con el asistente del negocio.
Yelp reconoce que esas conversaciones entre sistemas automatizados podrían presentar dificultades. La tecnología todavía tiene limitaciones.
Sin embargo, la dirección del cambio es clara: cada vez más interacciones comerciales podrían comenzar sin que una persona marque un número o escriba un mensaje.
Qué significa para su negocio
No necesita instalar inteligencia artificial mañana para aprovechar esta tendencia.
Lo primero es entender qué información necesitan sus clientes antes de decidirse a comprar.
En un restaurante puede ser el tiempo de espera. En una clínica, los horarios disponibles. En una tienda, la existencia de un producto. En una inmobiliaria, las características de una propiedad.
Si esas respuestas dependen exclusivamente de que alguien tenga tiempo para contestar, existe una oportunidad de mejorar.
Herramientas como la presentada por Yelp muestran cómo la IA puede encargarse de consultas iniciales, mientras su equipo se concentra en conversaciones que requieren atención personal.
Pero automatizar no significa responder cualquier cosa. La información debe ser correcta y las instrucciones deben estar claras.
Esta semana, revise las últimas consultas recibidas por su negocio. Identifique las cinco preguntas que más se repiten y escriba una respuesta breve y precisa para cada una.
Aunque todavía las conteste una persona, habrá dado el primer paso para preparar su atención al cliente para un mundo donde, cada vez más, quien pregunta puede no ser humano.